來源:星空聯盟 發(fā)布時(shí)間：2016-04-13
人在旅途，難免有些意外，在旅團客人遇到困難需要幫助的時(shí)候，我們用心去做，斟酌每一個細節，盡可能(néng)減少客人的擔憂，徹底做到放心，能(néng)夠讓客人感受到家的溫馨......旅行途中，星空聯盟給您家一樣(yàng)的陪伴......
意外發(fā)生
4月7日，“開(kāi)心果”華東專列于早上抵達杭州，旅團在白天遊覽了周邊城市常熟的沙家浜和江南六大古鎮之一南浔，夜宿杭州。對(duì)于王阿姨來說(shuō)，這(zhè)一天是開(kāi)心的，尤其是在南浔的“水鄉婚禮”，讓她與老伴又一次重溫浪漫，正式展開(kāi)遊覽的第一天就(jiù)收獲了幸福和甜美。但是，一個意外打斷了這(zhè)一切。回到酒店在淋浴的時(shí)候，王阿姨不慎摔倒，當即疼痛難忍，不能(néng)動彈。同樣(yàng)七十多歲的老伴王叔叔面(miàn)對(duì)這(zhè)個情況也是無能(néng)爲力，好(hǎo)在老人家非常清醒，他及時(shí)通知了專列陪同導遊。
緊急反應
7日晚，一條快速反應鏈緊急啓動。面(miàn)對(duì)王阿姨的受傷情況，專列導遊迅速聯系杭州當地醫療急救，以第一時(shí)間把王阿姨送到醫院診斷；同時(shí)，電話通知星空聯盟成(chéng)都(dōu)本部，告知意外發(fā)生的具體情況，并等待進(jìn)一步彙報醫院診斷結果。傷情還(hái)是比預料的要嚴重，診斷報告顯示王阿姨腿部骨折，腰部伴有創傷。獲知确切消息後(hòu)，星空聯盟啓動緊急反應機制，研究詳細處理辦法，以盡可能(néng)地爲王阿姨提供更多幫助，在最大程度上解除兩(liǎng)位老人的後(hòu)顧之憂。
妥善處理
淩晨，杭州急救中心。面(miàn)對(duì)躺在病床上的王阿姨，王叔叔一番緊張之後(hòu)，加上心疼老伴，終于難以抑制自己的情緒，流著(zhe)淚念叨：“這(zhè)可怎麼(me)辦，這(zhè)可怎麼(me)辦？”而堅強的王阿姨卻是充滿了愧疚感，難以原諒自己的疏忽，堅持對(duì)自己的老伴和我們的陪同導遊說(shuō)著(zhe)“對(duì)不起(qǐ)”。天亮後(hòu)，星空聯盟安排兩(liǎng)位老人的女兒飛赴杭州，女兒的到來才讓兩(liǎng)位老人家稍稍寬了心。事(shì)情的處理一直在進(jìn)行中。星空聯盟經(jīng)過(guò)與醫院、保險等單位多方溝通，尊重家屬的意願，最後(hòu)确定王阿姨可以在第三天返回成(chéng)都(dōu)進(jìn)行進(jìn)一步治療。
真情傳遞
在星空聯盟的統一調度下，11日晚9點18分，乘坐軟卧列車的王阿姨一行準時(shí)抵達成(chéng)都(dōu)東站。而此前，成(chéng)都(dōu)八一骨科醫院的救護車已經(jīng)靜靜地停靠在出站大廳外，火車站工作人員、醫務人員、星空聯盟人員已經(jīng)準備就(jiù)緒，火車站内部提前做了妥善布置，開(kāi)啓了綠色通道(dào)，通行無阻。其實，站台上的一場小小的讨論會(huì)剛剛結束。因爲病人隻能(néng)靠擔架移動，而車廂過(guò)道(dào)寬度遠不夠擔架通過(guò)，如何減輕病人痛苦而又能(néng)順利出站成(chéng)了這(zhè)支“擔架隊”任務的關鍵。衆人群策群力，火車站工作人員也跑前忙後(hòu)，提供必需的物品。事(shì)實證明，這(zhè)種(zhǒng)軟墊出車廂，站台換擔架的變通方案非常合适，沒(méi)有任何周折，王阿姨順利上了救護車。
救護設施準備就(jiù)緒，衆人前往列車停靠站台
成(chéng)功轉換擔架
一行走出火車站大廳出口，前往救護車停靠處
真誠服務
優秀的服務品質是旅遊業務的生命線。但如何去做才能(néng)讓服務真正落地？服務不是口号，而是實際的行動，而這(zhè)種(zhǒng)行動又更多地體現在細節上。因爲列車要晚上9點過(guò)才能(néng)抵達，6點下班後(hòu)，曾黎明、王先銘、黃海倜、張繼超幾位同事(shì)就(jiù)呆在辦公室等待，直到8點多，才由副總陳洛貴親自帶隊一起(qǐ)趕往火車站。
人在旅途，難免有些意外，在旅團客人遇到困難需要幫助的時(shí)候，我們用心去做，斟酌每一個細節，盡可能(néng)減少客人的擔憂，切實做到讓客人安心，并且能(néng)夠讓客人感受到家的溫馨，這(zhè)就(jiù)是星空聯盟真誠服務的目标。在救護車即將(jiāng)駛離的那一刻，王叔叔格外輕松，再也看不到憂慮，他爽朗地與大家揮手告别，連聲說(shuō)“謝謝，謝謝”。
後(hòu)記：
在救護車剛剛離開(kāi)不久，星空聯盟前方人員又發(fā)布了一條消息：
地點：廈門大學(xué)附屬中山醫院
時(shí)間：18:00-24:00
事(shì)件：一位客人身體不适，陪同導遊整晚陪伴在醫院
用心、真誠，客人總會(huì)察覺，尊敬的客人們用一封封表揚信對(duì)星空聯盟的服務表示了肯定。從三月到四月，短短一個月時(shí)間，星空聯盟就(jiù)收到了20多封表揚信。在此，也感謝各位客人的配合，星空聯盟，陪您在路上。
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